典型案例
百度東莞分公司
百度搜索引擎,目前位列全國(guó)搜索引擎第一位。百度推廣正以每年超70%的速度在高速發(fā)展。位于全球制造工廠之稱的東莞,東莞百度重點(diǎn)的推廣對(duì)象,包括制造業(yè),原材料,電子,光節(jié)能等多個(gè)核心行業(yè)。
1)版本:電話營(yíng)銷呼叫中心
2) 規(guī)模:一期240坐席,目前已經(jīng)擴(kuò)容至300坐席。
原狀:
東莞百度一直使用交換機(jī),作為公司電話營(yíng)銷主要設(shè)備,坐席人員通過(guò)各種方式獲取客戶的聯(lián)系方式,向客戶進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)。這就出現(xiàn):多個(gè)電銷人員同時(shí)跟進(jìn)一個(gè)客戶,造成客戶的反感,影響了品牌的推廣和信用度。同時(shí),通過(guò)手動(dòng)撥號(hào)和人工記錄統(tǒng)計(jì),存在電銷效率低下,呼叫出錯(cuò),銷售過(guò)程和結(jié)果無(wú)法控制和預(yù)測(cè),電銷效果無(wú)法科學(xué)統(tǒng)計(jì),客戶資料無(wú)法科學(xué)管理和跟進(jìn)等情況。
解決方案:
1)通過(guò)建設(shè)一套科學(xué)完善的電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng),取代原來(lái)的交換機(jī);
2)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)管理,科學(xué)管理客戶資料,開(kāi)發(fā)客戶專屬屏蔽系統(tǒng),電銷人員可將自己正在跟進(jìn)的客戶列入保護(hù)名單,其他電銷人員無(wú)法呼叫該客戶,避免了撞單。
3)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)電銷結(jié)果和效率,作為管理層決策依據(jù)。
1)電銷屏蔽系統(tǒng),科學(xué)管理客戶資料歸屬,避免撞單等情況。
2) 大批量電話呼叫,預(yù)覽式電話營(yíng)銷系統(tǒng),每天的電銷數(shù)量超過(guò)5萬(wàn)條。
3)大容量呼叫中心,集中坐席數(shù)超過(guò)300個(gè),高并發(fā)數(shù),并發(fā)數(shù)達(dá)到300路。
4)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分流。前臺(tái)電銷人員通過(guò)電話開(kāi)拓客戶,后臺(tái)業(yè)務(wù)員拜訪把握客戶。
給客戶帶來(lái)的價(jià)值
1)電話屏蔽系統(tǒng),避免電銷人員撞單,提高品牌信任度和客戶好感。
2)提高工作效率。大批量預(yù)測(cè)式外呼,預(yù)覽式外呼,提高坐席工作效率;系統(tǒng)上線后,電銷人員的平均電話業(yè)務(wù)量接近200個(gè)/人/天;呼叫過(guò)程全程監(jiān)控,電銷結(jié)果報(bào)表生成,提高統(tǒng)計(jì)效率以及準(zhǔn)確性。